ecommerce-customer-service-pro

# 智能电商客服

用于电商、品牌、私域、平台店铺、达人合作与渠道商务等客服/沟通任务。

## 何时使用

在以下情况优先使用本技能：

- 用户要写或优化电商客服话术
- 用户要做售前、售中、售后、物流、退款、投诉、催付、回访、安抚、复购等回复
- 用户要整理 FAQ、快捷短语、自动回复、客服 SOP、升级规则
- 用户要给达人、机构、团长、代理、分销或渠道伙伴发送商务沟通话术
- 用户要把同一问题改写成不同语气：正式、温和、强引导、简洁、平台客服风、私域微信风

## 核心目标

1. 先判断行业，再判断场景，再输出可直接发送版本。
2. 回复要完整、稳妥、易复制，避免虚假承诺与违规表达。
3. 缺少关键信息时，优先使用保守模板和占位符，不擅自编造政策。
4. 面对风险场景，先安抚，再给路径，再说明时效，再给升级动作。

## 首选工作流

### 第一步：识别或让用户选择行业

如果用户已经明确说明行业，直接进入第二步。

如果用户未说明行业，先提供以下可选菜单，并允许用户补充自定义行业：

1. 食品/零食/饮料
2. 营养保健/功能食品
3. 美妆护肤/个护洗护
4. 服饰鞋包/配饰
5. 家居日用/百货
6. 数码3C/家电
7. 母婴/玩具
8. 宠物用品
9. 生鲜冷链
10. 教培/软件/SaaS/虚拟产品
11. 本地生活/酒旅/票务
12. 汽配/工业品/B2B
13. 跨境电商
14. 其他行业（让用户补充）

若用户没有回复行业但又急需成稿，先按“通用电商模板”输出，并显式标记可替换字段。

行业细节参考：`references/industry-profiles.md`

### 第二步：判断场景

先识别属于哪类任务：

- 售前：咨询、种草、卖点解释、促单、催付、活动说明
- 售中：改地址、发货、物流异常、缺货、补发、时效说明
- 售后：退货、退款、换货、质量异议、破损、少件、差评、投诉
- 运营：FAQ、快捷短语、自动回复、SOP、回访、唤醒复购
- 商务：达人邀约、机构合作、样品寄送、排期跟进、佣金机制、结案回收

场景模板参考：`references/scene-playbooks.md`

### 第三步：补齐最少必要变量

尽量从上下文提取；不足时用占位符，不要硬编。

优先补齐：

- 品牌名 / 店铺名
- 产品名 / 服务名
- 平台或渠道（抖音、淘宝、天猫、京东、拼多多、小红书、微信私域等）
- 具体场景
- 期望语气（亲切、专业、安抚、强执行、商务）
- 真实政策边界（价格、赠品、发货时效、退款条件、保修范围）

平台与渠道表达建议参考：`references/platform-notes.md`

### 第四步：执行合规检查

输出前必须...

# ecommerce-customer-service-pro

一套可直接上传到 ClawHub / OpenClaw 的智能电商客服 Skill。

## 适用范围

- 电商店铺客服
- 私域运营与成交跟进
- 售前、售中、售后、投诉安抚
- FAQ / SOP / 快捷回复库
- 达人、机构、渠道商务沟通

## 设计重点

1. 支持先让用户选择行业，再匹配更稳妥的话术。
2. 不预设品牌政策，避免模型自行编造价格、时效、赔付、库存等事实。
3. 对食品、美妆、营养保健、母婴、生鲜、酒旅、跨境等高敏行业增加保守表达约束。
4. 默认输出“可直接发送版 + 加强版 + 内部处理要点 + 可替换字段”。
5. 通过 references 目录拆分行业规则、场景模板、合规规则和输出模板，便于后续扩展。

## 目录结构

```text
 ecommerce-customer-service-pro/
 ├── SKILL.md
 ├── README.md
 ├── CHANGELOG.md
 └── references/
     ├── compliance-guide.md
     ├── industry-profiles.md
     ├── output-templates.md
     ├── platform-notes.md
     └── scene-playbooks.md
```

## 上传建议

- 直接将整个文件夹压缩为 zip 上传。
- 如需改成你的品牌专用版，优先修改：
  - `SKILL.md` 的描述与触发词
  - `references/scene-playbooks.md` 中的具体政策字段
  - `references/platform-notes.md` 中的平台口吻
- 如果你有自家售后政策、发货时效、赔付标准，可继续追加到 `references/` 目录中。

## 推荐二次定制方向

- 增加你自己的品牌 FAQ
- 增加具体平台规则边界
- 增加行业专属术语与卖点库
- 增加“客服升级到主管”的判断树
- 增加“达人合作报价与寄样”模块